Avec l’avènement d’internet, la digitalisation est devenue un important enjeu de croissance pour de nombreuses entreprises. Pour peu qu’elles disposent d’un site web répondant aux standards, elles peuvent prétendre à une réputation sur la toile. Celle-ci peut impacter en bien ou en mal leur activité et la manière dont leur clientèle les perçoit. En tant qu’entreprise, vous vous devez donc de soigner votre réputation en ligne. Pourquoi ? Comment ? Éléments de réponses !
L’e-réputation, qu’est-ce que c’est ?
La réputation numérique ou e-réputation s’entend comme l’image que renvoie une entreprise ou une marque sur internet par rapport à ses produits et services. Dit autrement, l’e-réputation n’est rien d’autre que la manière dont les consommateurs et les internautes appréhendent votre entreprise. Cela suppose que l’e-réputation peut être positive ou négative.
Évidemment, l’objectif est que vous ayez une réputation numérique positive. Pour ce faire, il est des actions que vous pouvez mener. Vous avez par exemple la possibilité de créer des produits qui correspondent à votre marché et de les amplifier en misant sur une communauté, cela est possible notamment grâce à un logiciel dédié : vous pouvez contacter Trustt, un expert de l’e-réputation, si l’idée vous intéresse.
Pour en revenir à l’e-réputation, vous aurez compris qu’elle est, comme la réputation traditionnelle, intrinsèquement liée à l’opinion que les gens ont de vous sur internet. Mieux, l’impact de la réputation numérique va d’ailleurs au-delà des limites d’internet. En effet, votre e-réputation impacte aussi votre image publique.
Pourquoi tant d’enjeux dans l’e-réputation ?
Aujourd’hui, internet est la première source pour plus de la moitié des personnes qui recherchent des informations sur une entreprise. Avant d’opter pour vos produits et services, les internautes sont curieux de savoir qui vous êtes, ce que les autres pensent de vous, les valeurs que vous nourrissez, etc. De plus, ils se fient pour la plupart à ce qu’ils lisent sur la toile relativement à une entreprise ou une marque. C’est dire que, si vos clients laissent des avis négatifs sur vos produits et services, vous verrez votre activité ralentir et votre chiffre d’affaires baisser en conséquence.
Votre réputation numérique a un impact direct sur la confiance que vous accordent votre clientèle et toutes les personnes qui rechercheraient des informations sur vous. Les chiffres en ce sens sont d’ailleurs révélateurs : 90 % des personnes s’informent sur internet avant d’acheter un produit ou solliciter un service. Or, 80 % des informations sur la toile proviennent des avis clients, et 96 % des consommateurs sont influencés par la réputation de leur entreprise cible.
Au regard de ces chiffres, il n’est pas besoin d’aller plus loin. Entre baisse de trafic, diminution du chiffre d’affaires et faillite dans le cas les plus graves, vous appréhendez certainement déjà les risques liés à une mauvaise réputation numérique. Il importe donc de travailler votre e-réputation afin que votre clientèle vous perçoive toujours comme une entité à part, avec qui elle a tout intérêt à se lier. Pour ce faire, commencez par identifier les canaux de votre e-réputation.
Quels sont les principaux canaux de l’e-réputation ?
Il existe sur internet plusieurs vecteurs d’e-réputation. Les plus influents sont :
- les moteurs de recherche dont Google principalement qui concentre à lui seul plus de 3 milliards de requêtes par jour. Dans ces conditions, votre priorité doit être d’occuper les premières positions des résultats de recherche Google, synonyme de notoriété, et donc d’une bonne e-réputation,
- les réseaux sociaux dont l’utilisation s’est aujourd’hui étendue aux entreprises qui disposent de comptes professionnels. Ils sont un canal important pour fidéliser vos clients, attirer des prospects et générer un trafic important vers votre site web. Il est donc important que vous y soyez bien vu par votre communauté,
- le référencement local, vecteur grâce auquel vous avez une représentation de votre entreprise à l’échelle locale. Il est lié à deux services importants que sont Google Maps et Google My Business, lesquels aident les internautes à vous retrouver à proximité de leur position,
- les plateformes d’avis en ligne,
- les blogs et les forums,
- les plateformes d’échanges de vidéos ou de photos (YouTube, Instagram, Pinterest, etc.).
Comment avoir une bonne réputation en ligne ?
Pour conserver votre clientèle actuelle et espérer avoir une communauté plus large et fidèle à votre marque pendant plusieurs années, il est impératif de soigner votre réputation en ligne. À cet effet, vous allez mener différentes actions. La première que nous vous conseillons est de recourir aux services d’une agence spécialisée en e-réputation.
Le concours d’un professionnel est nécessaire dans la mesure où la notoriété en ligne appelle de nombreuses compétences (SEO, communication, community management, etc.). Faire intervenir un spécialiste permet d’associer à vos ambitions de réputation des compétences diverses et éprouvées. Une entreprise spécialisée pourra mener un audit de votre réputation en ligne.
Compte tenu des conclusions de cet audit, elle pourra définir les actions à mener. Il peut s’agir de créer et d’entretenir un lien de confiance avec votre clientèle. La mise en œuvre de cette action peut se traduire par la qualité des produits ou services que vous proposez à votre clientèle, la qualité du service après-vente, etc. Cela nous permet d’aborder un autre aspect important : la gestion des avis client.
La gestion des avis client a aussi un impact sur votre e-réputation. Les avis clients ont une influence importante sur le parcours d’achat d’un client. Ils témoignent des expériences authentiques et transparentes vécues par vos consommateurs. Vous devez donc faire en sorte d’enregistrer le maximum d’avis clients positifs, sachant que 74 % d’internautes ont déjà renoncé à un achat à cause des avis clients négatifs. Encouragez vos clients à laisser des avis sur votre site.
Par ailleurs, vous pouvez travailler votre e-réputation en interagissant régulièrement avec vos consommateurs sur les réseaux sociaux et sur votre site, quand ces derniers laissent des avis. Surtout, prenez l’habitude de toujours répondre aux avis clients négatifs. Vous démontrez ainsi votre intérêt face au ressenti du client et votre volonté de corriger le tir.
En dehors de ces actions, il est aussi essentiel de produire et publier des contenus de qualité et d’harmoniser votre communication.
Quels sont les avantages d’une e-réputation positive ?
Une e-réputation positive est synonyme :
- d’une visibilité accrue de votre entreprise
- de gain de nouveaux clients
- de maitrise de l’image de marque de votre entreprise
- de transparence et d’accroissement de la confiance de votre clientèle
Au regard de l’importance de l’e-réputation, vous percevez certainement mieux maintenant l’intérêt de soigner votre e-réputation.
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