Le CRM, l’outil qui optimise le travail de vos salariés

La gestion quotidienne de la relation client passe par l’utilisation d’outils adaptés. Afin de faciliter et d’optimiser les tâches de la relation client, le logiciel CRM est un outil particulièrement efficace. Grâce à de nombreuses fonctions, le CRM fournit les informations nécessaires pour optimiser les campagnes marketing et mettre en œuvre les meilleures actions commerciales. L’utilisation du CRM est donc un atout qui améliore le travail de vos salariés.

CRM : on fait le point

Le CRM ou Customer Relationship Management se traduit en français par gestion de la relation client. Comme son nom l’indique, il propose des solutions technologiques qui permettent de construire une relation de confiance entre une entreprise et ses clients, d’optimiser leurs interactions et de développer une relation de proximité entre eux. Le CRM intègre diverses fonctionnalités qui permettent de gérer :

• Les activités marketing : le CRM permet d’analyser et d’exploiter les flux d’informations issus d’études de marché, notamment avec l’utilisation de divers outils.
• La gestion des ventes : le CRM automatise également la gestion des ventes avec de nouveaux outils qui améliorent l’efficacité des vendeurs.
• La gestion du service après-vente : en créant des centres d’appels chargés du service client à distance, le CRM permet à l’entreprise d’être à l’écoute des clients et de répondre à leurs questions.

Un CRM rassemble donc l’ensemble des dispositifs visant à optimiser la qualité de la relation client. Le logiciel CRM Koban en est un parfait exemple, et de nombreuses entreprises en profitent déjà. Il intègre par ailleurs des outils marketing permettant de fidéliser la clientèle et de maximiser le chiffre d’affaires d’une entreprise.

Quels sont les principaux avantages de l’utilisation d’un outil CRM ?

Le CRM est un logiciel d’une grande aide pour intégrer des solutions d’autogestion dans une stratégie marketing.

Une meilleure communication et une meilleure organisation

En entreprise, un CRM favorise une bonne communication entre les employés. En effet, il peut arriver qu’une même demande client soit traitée deux fois par deux collaborateurs différents. Ainsi, le client peut recevoir plusieurs fois le même message publicitaire. Les appels téléphoniques, les rappels et les e-mails peuvent également être envoyés plusieurs fois. Dans ce cas, le client peut se sentir harcelé et le processus d’achat peut en souffrir. Le logiciel CRM permet d’éviter ce genre d’incidents. Les actions entreprises vis-à-vis des clients sont enregistrées dans ses fichiers.

Cela permet à votre société de toujours entreprendre les démarches pertinentes au bon moment. Un CRM est également un bon moyen de faire un suivi des tâches effectuées par les salariés envers les clients.

Accès plus facile aux informations client

La centralisation des données et des informations clients en facilite la gestion. Grâce au logiciel CRM, les données fournies par les clients et saisies par les soins de vos salariés sont accessibles plus facilement. Exécutez simplement l’étude pour obtenir les informations dont vous avez besoin à propos du client. Les filtres et les mots-clés vous permettent de trouver rapidement ce que vous cherchez dans une base de données importante.

Cet accès peut être utilisé par tous les salariés habilités. De plus, le CRM offre la possibilité de parcourir la base de données depuis n’importe quel terminal connecté et avec un mot de passe.

Mieux satisfaire et fidéliser vos clients

L’intérêt d’utiliser un logiciel de gestion de la relation client est avant tout d’identifier les attentes des clients afin d’y répondre. Le client devient le point central des processus de l’entreprise.

Connaître son client, c’est aussi comprendre ce qu’il attend, ce dont il a besoin et tout mettre en œuvre pour lui apporter satisfaction. Vous pouvez facilement lancer une stratégie adaptée comme du lead nurturing et personnaliser le traitement de chaque client grâce au suivi dans le CRM. Un prospect ayant reçu un accueil et un traitement individualisé se sent en confiance et avance plus rapidement dans le tunnel de conversion pour devenir un client fidèle. Le CRM permet donc de déployer les actions commerciales de manière plus cohérente et plus efficace.

Faciliter le travail des managers

Les CRM centralisent les activités des commerciaux ainsi que leurs interactions avec les clients potentiels, de quoi faciliter le suivi pour les managers.

Avec les systèmes CRM qui standardisent la saisie des données, les responsables peuvent facilement les combiner et les analyser pour surveiller la santé globale du processus de vente.

Cela réduit le risque de conflits lors du transfert d’un lead ou prospect entre un commercial et un autre. Toutes les informations pertinentes sont disponibles et logiquement enregistrées pour l’ensemble de l’équipe de vente.

Comment utiliser à bon escient un outil CRM ?

Disposer d’un CRM est une chose, en faire bon usage en est une autre. Pour que votre CRM soit pleinement efficace, certains points doivent être développés, adaptés aux besoins de votre entreprise et adoptés par l’ensemble de l’équipe commerciale. Ces quelques conseils vous permettront d’exploiter au maximum votre outil.

Inclure le CRM dans la stratégie de l’entreprise

Le CRM est avant un outil essentiel de la stratégie marketing. Avant de l’intégrer, faites le point sur la situation actuelle de votre société : Comment l’entreprise compte-t-elle atteindre ses objectifs ? Comment développer ses activités ? Quels sont les services qui présentent de lacunes commerciales ? Comment apporter de la valeur ajoutée et faire face à la concurrence ?

Configurer le logiciel CRM intelligemment

Le CRM, même techniquement efficace, ne fait pas tout. À vous de construire une organisation et un processus de vente adaptés. Votre CRM doit être configuré pour prendre en charge le processus et non l’inverse.

De même, veillez à ne pas configurer d’étapes, de champs de contact ou de documents superflus simplement parce que l’outil le permet. Vous devez simplifier au maximum le travail des équipes commerciales.

Les erreurs à éviter sur l’usage des CRM en entreprise

• Réadapter les processus au CRM : c’est tout le contraire de ce qu’il faut faire.
• Tout automatiser d’un coup : il faut une mise en place progressive.
• Former seul et soi-même ses collaborateurs : confiez la formation à un professionnel, dans l’idéal le concepteur du CRM ou son représentant.
• Minimiser l’importance du retour des salariés : les remontées vous permettront d’améliorer votre process en résolvant les blocages constatés à tous les niveaux.
• Utiliser le CRM parallèlement aux autres outils similaires : cela augmente le risque de duplication de données.

Former le personnel

La formation de votre équipe est une étape essentielle. Elle permet de comprendre comment l’outil a été conçu, comment il a été mis en place et comment il doit être utilisé. Cette formation concerne tout salarié impliqué dans le process. Améliorez l’impact de la formation et pensez à bien documenter la formation initiale. Votre effectif peut évoluer au fil du temps et il est important d’intégrer rapidement vos nouvelles recrues.

Aurélie Michel

Impliquée dans l’entrepreneuriat depuis plus de dix ans, je suis à la tête d’une entreprise française spécialisée dans l’optimisation de la communication d’entreprise. Mon attrait pour la finance transparaît dans la transmission de conseils et d’expériences que je partage au travers de mes écrits.