La concurrence étant de plus en plus rude, satisfaire sa clientèle est devenue une priorité. L’un des moyens d’y parvenir est de recourir à un service d’astreinte téléphonique. C’est une solution téléphonique professionnelle qui permet à l’entreprise d’être joignable à tout moment afin de répondre rapidement aux préoccupations des clients. Lorsqu’elle est gérée par un prestataire en externe, elle offre de nombreux avantages à l’entreprise. On vous les présente dans cet article.
La notion d’astreinte téléphonique pour une entreprise : que comprendre ?
Satisfaire sa clientèle ne se limite pas seulement à proposer des produits et/ou services de qualité. Il faut également être présent et à l’écoute de ses clients. Pour cela, il faut porter une attention particulière à la qualité de l’accueil téléphonique. En effet, beaucoup de consommateurs préfèrent entrer en contact avec les entreprises par le biais du téléphone.
Lorsqu’ils contactent une structure, ils s’attendent à obtenir une réponse dans la minute qui suit. Ce qui n’est pas souvent le cas, surtout lorsqu’ils tentent de joindre la société en dehors de ses horaires d’ouverture. Il faut savoir que dans la majorité des cas, les consommateurs insatisfaits ne rappellent plus la société. C’est dans l’objectif d’éviter ce genre de situation que certaines entreprises ont recours à un service d’astreinte téléphonique : vous pouvez obtenir plus de détails sur le sujet en cliquant sur ce lien et consulter un site spécialiste du télésecrétariat et de la permanence téléphonique.
Dans le cas de l’astreinte téléphonique, le prestataire met à la disposition de l’entreprise des agents qui sont joignables par téléphone à tout moment, et ce peu importe le lieu où ils se trouvent. Grâce à cette solution, l’entreprise offre à ses appelants la garantie d’être disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour répondre rapidement à leurs préoccupations. Ainsi, même en dehors des heures de travail, la société sera en mesure de satisfaire sa clientèle.
Avantages liés à l’installation d’une astreinte téléphonique pour une entreprise
L’astreinte téléphonique constitue un levier de satisfaction et de fidélisation très important. Sa mise en place apportera de nombreux avantages à votre entreprise.
Astreinte téléphonique et télésecrétariat
Le télésecrétariat occupe une place non négligeable au sein de ce système. Il s’agit de mettre à votre disposition des télésecrétaires professionnels pour gérer les flux téléphoniques en respectant scrupuleusement vos consignes. Ce sont des professionnels qui ont reçu une formation de qualité et qui sont capables de s’adapter facilement à votre secteur d’activité. Ils se chargeront de réceptionner et de répondre efficacement aux appels de vos clients avec la garantie de décrocher rapidement.
Ils identifient les sujets sensibles et les urgences, puis sollicitent l’intervention opérationnelle ou technique de l’employeur ou d’un expert désigné par l’entreprise. Ce qui garantit ainsi une meilleure réponse à la demande du client. En ce qui concerne les prestations sur mesure que ces services de télésecrétariat peuvent proposer, on peut citer : un menu vocal interactif, la redirection de fax par e-mail, le rappel et la confirmation des rendez-vous par SMS ou par mail…
Un moyen efficace de fidéliser la clientèle
Il existe une multitude de moyens et stratégies permettant aux entreprises d’acquérir et de fidéliser les clients. L’astreinte téléphonique est l’un des moyens pour atteindre cet objectif. Vous pouvez mettre en place ce service même avant le lancement de votre entreprise ou de votre business. Au fil du temps, le comportement d’achat des consommateurs a évolué, ce qui a entrainé l’accroissement de la volatilité des clients. De ce fait, entretenir une bonne relation client est devenue tout aussi important que proposer des produits/services de qualité.
Pour parvenir à fidéliser les nouveaux clients, il faut offrir une bonne prise en charge à la clientèle. Vous devez donc éviter autant que possible les appels en absence et les longues durées de traitement des doléances des clients. Grâce à l’astreinte téléphonique, vous pouvez assurer la disponibilité, la réactivité et surtout la qualité de l’accueil téléphonique.
Les agents mettront l’accent sur le professionnalisme et la courtoisie. Ils veillent à bonne prise en charge des clients jusqu’à ce qu’ils obtiennent satisfaction. Chaque appel sera traité différemment de façon à apporter des réponses concrètes et adaptées à chaque appelant. Les clients se sentiront alors privilégiés, ce qui aura un impact positif sur l’image de votre entreprise.
Développement de l’activité et optimisation des dépenses
La gestion de l’accueil et de la permanence téléphonique peut se faire en interne par des experts déterminés ou en externe par un prestataire. Lorsque vous externalisez l’astreinte téléphonique, vos employés sont déchargés de cette tâche qui peut parfois être chronophage. Ils peuvent alors mieux se concentrer sur leur travail pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. De plus, le fait de ne pas être perturbés à tout moment par des appels permet aussi de limiter les risques d’erreurs chez les collaborateurs.
En outre, la mise en place d’une astreinte téléphonique permet également d’améliorer le service qualité et d’optimiser les dépenses liées à la gestion de l’accueil téléphonique. En général, les sociétés spécialisées fournissent des prestations sur mesure. Vous payez la structure en fonction du nombre d’heures réellement effectué par les agents. Ainsi, vous réalisez des économies par rapport à un employé qui serait payé mensuellement. En plus, vous n’aurez plus besoin d’investir dans la mise en place d’un service en interne.
Possibilité d’automatiser une permanence téléphonique
Certains prestataires mettent à votre disposition des applications web pour réaliser une astreinte téléphonique automatisée. Elles permettent le suivi en temps réel ou en différé des astreintes. Tous les appels sont enregistrés et vous pouvez paramétrer l’application en fonction de vos contraintes. De plus, cette solution permet une gestion automatisée des SMS, des alertes, des mails et des notifications.
L’automatisation de l’astreinte téléphonique permet également de sécuriser votre numéro d’astreinte. Vous pouvez même configurer un renvoi d’appel. Ce procédé consiste à transférer un numéro d’appel unique à une heure précise. Ainsi, vous pourrez contourner les risques techniques tels que les pannes de mobile, les défauts de batterie…
Comment mettre en place une astreinte téléphonique ?
La mise en place d’un service d’astreinte téléphonique implique un processus bien précis. Pour commencer, vous devez faire une analyse des besoins de votre clientèle. Ainsi, vous pourrez définir les objectifs de votre opération. Prenez le temps de faire une liste des questions qui reviennent le plus souvent.
Ensuite, vous devez définir une plage horaire pour votre astreinte téléphonique. Pour cela, il faut tenir compte des horaires d’ouverture et de fermeture de votre entreprise. L’idéal est d’opter pour une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7. Après cela, vous allez choisir un numéro de téléphone. À ce niveau, vous avez la possibilité de choisir un numéro de téléphone unique pour votre astreinte qui sera joignable par vos clients. À défaut, vous pouvez conserver un numéro que vous utilisez déjà.
L’étape suivante est la création d’une annonce vocale spécifique. Cette procédure s’avère indispensable, car il est important de notifier aux clients qu’ils appellent à une heure de non-ouverture, ce qui pourrait rendre l’attente un peu plus longue. Pour finir, vous devez paramétrer le routage des appels de votre astreinte. Vous avez le choix entre rediriger les appels automatiquement vers des agents ou sélectionner un intervenant qui répondra à un appel en fonction de la plage horaire.
À lire : Chute du trafic sur votre site : les solutions
