Y’aura t-il un jour où les humains pourront confier leurs affaires à des réseaux d’intelligences artificielles avancés et se détendre pendant que celles-ci font tout le travail ? Le début des années 2000 a marqué l’épanouissement des machines intelligentes, de l’IA et de l’automatisation. Malgré les progrès qui nous ont offert des chatbots et des suggestions personnalisées sur tout, les humains restent à jamais indispensables pour des processus d’affaires efficaces dans pratiquement tous les types d’industrie.

L’IA peut accroître l’efficacité, mais la touche humaine est indispensable

Cela est justifié par le fait que si l’intelligence artificielle est efficace, c’est qu’elle s’appuie sur les humains pour construire son intelligence et assumer des tâches qu’elle ne peut pas encore gérer. Les réseaux neuronaux artificiels doivent obtenir l’information qu’ils devront utiliser pour reconnaître les schémas des humains.

Nous devons décider quelles données  » alimenteront  » les réseaux de neurones pour les former à la gestion de tâches spécifiques, comme la reconnaissance faciale ou d’autres actions similaires. C’est ce qu’on appelle l’apprentissage supervisé. C’est également le plus loin que la technologie puisse aller pour le moment.

D’après un spécialiste, cette technologie d’apprentissage automatique a énormément évolué. Elle peut réaliser beaucoup de choses qu’elle ne pouvait pas faire il y a une décennie. Cependant, elle n’a pas suffisamment évolué pour permettre aux réseaux de passer au crible les données brutes afin de trouver des modèles pertinents de façon constante. L’IA est très efficace pour traiter des quantités massives de données sélectionnées par l’homme. Pourtant, les connaissances et l’expérience qui nous permettent de sélectionner les données restent du domaine des humains.

Il arrive aussi, parfois, que nos clients humains veuillent simplement interagir avec une autre personne, et non pas avec une machine. En fait, l’apprentissage automatique continuera toujours à offrir une efficacité que les humains ne peuvent égaler, tandis que les humains fournissent le discernement et les compétences interpersonnelles que l’IA ne peut pas offrir. En d’autres termes, il s’agit d’un partenariat, et non d’une compétition, comme le démontrent, à présent, la plupart des industries.

Les chatbots

Comme les autres outils d’IA, les chatbots ou les agents conversationnels doivent être formés par des interactions humaines. Dans la plupart des cas, la formation permet aux chatbots d’offrir des réponses initiales aux questions de base des clients. Cela permet de libérer les représentants du service à la clientèle pour qu’ils puissent se concentrer sur les demandes de renseignements plus complexes et personnelles des clients.

Cependant, il convient de noter que les clients comme les détaillants et les commerçants n’utilisent pas forcément les chatbots. Une enquête récente a indiqué que malgré le fait que de nombreux commerçants forment leurs chatbots pour qu’ils répondent aux questions sur les produits, les clients préfèrent traiter avec des humains avant de prendre une décision d’achat.

Ils préfèrent utiliser les chatbots après l’achat pour gérer les demandes de livraison et les mises à jour, c’est seulement pour un besoin de services après-vente. Cela signifie que ce type d’IA a toujours besoin d’un suivi ou d’une instruction humaine. Ils sont seulement utilisés pour répondre à des préférences habituelles des clients sans exigences personnelles.

La conservation des données et la touche humaine

Il existe des services de données qui génèrent des recommandations pour les utilisateurs disposant de leurs propres outils d’IA, mais les gens veulent plus. Les éditeurs de ces services gèrent plusieurs milliers de listes de lecture, mais même cela n’est pas suffisant. Le désir de recommandations musicales faites par des humains est si fort qu’il y a maintenant une industrie conservatrice de listes de lecture.

Parfois, des utilisateurs indépendants non payés par la société, construisent leur sillage sur d’autres plateformes et gagnent de l’argent grâce aux artistes qui paient dans la possibilité d’être inclus dans leurs listes. Pourquoi les auditeurs se soucieraient-ils de savoir si c’est un ordinateur ou une personne qui choisit leurs listes de lecture ? Il s’agit d’un phénomène social, motivé par le même sentiment de familiarité, de confiance et d’appartenance à un groupe. Ce phénomène incite les utilisateurs de médias sociaux à suivre les « influenceurs ». C’est tout simplement ainsi que ça marche.

Pourquoi la prévention de la fraude a besoin en même temps d’IA et d’analystes humains ?

L’IA a été un atout pour l’industrie de la prévention de la fraude. En général, elle facilite l’évaluation rapide de grandes quantités de données sur les clients et les transactions afin de trouver une éventuelle fraude. Cependant, comme le comportement humain ne se conforme pas toujours aux modèles de détection de la fraude, les analystes jouent toujours un rôle clé dans cette quête. Par exemple, les commandes des acheteurs fortunés font parfois ressortir des possibilités de fraudes.

En effet, comme la plupart des tentatives de fraude, les commandes proviennent d’endroits éloignés, portent sur des articles coûteux et peuvent inclure une expédition urgente. Le fait d’enquêter sur ces clients pour vérifier l’état de leur société demande de l’habileté et de la finesse.

Les analystes doivent être capables de repérer les fraudes et ils doivent traiter chaque client avec courtoisie, en gardant à l’esprit qu’ils ont une bonne intention. Tout simplement, car les commerçants veulent toujours gagner et garder les clients et que ces derniers sont susceptibles de rompre les liens commerciaux si leur commande est rejetée par erreur ou si la conversation engagée par l’analyste ressemble à un interrogatoire.

La prévention de la fraude dépend exclusivement de l’expertise et du sens d’observation des humains. En tout cas, les tactiques des fraudeurs évoluent constamment au point de battre tout nouveau système mis en place par les commerçants. En plus, le comportement des clients légitimes ne se limite pas à la fraude, cela peut varier d’une personne à une autre. Les gens adaptent leurs interactions avec les entreprises pour répondre à leurs propres besoins.

La spécificité du comportement humain démontre que l’apprentissage automatique et la reconnaissance des formes dans un contexte commercial particulier peuvent être efficaces seulement jusqu’à un certain point. Le travail des machines reste à jamais inachevé, il faut toujours une assistance humaine. Les entreprises, quelle que soit leur spécialité, même celles qui disposent d’une IA de pointe et d’outils d’apprentissage en profondeur, ont toujours besoin du raisonnement et du discernement en temps réel que seuls les humains peuvent offrir.

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