Suite aux énormes progrès survenus dans les domaines des technologies et du numérique, plusieurs aspects du quotidien ont connu des changements révolutionnaires. Lifestyle, voyage, entreprise, etc., quasiment tous les domaines de la vie sont de nos jours touchés par la digitalisation. Dans l’écosystème touristique en particulier, les dernières innovations digitales ont amené les acteurs de l’industrie à remettre en question leur stratégie de communication.
Si les avancées technologiques sont de plus en plus inhérentes à ce secteur, elles impliquent des technologies intelligentes, intuitives et hyper réactives. Quelles sont ces dernières innovations digitales mises en place dans le secteur du tourisme et du voyage ?
Tourisme : l’intelligence artificielle au service de la relation client
Le tourisme est un secteur très prometteur. C’est la raison pour laquelle les plateformes de réservation en ligne submergent de plus en plus le marché. Pour se hisser au top dans un climat aussi communicatif et concurrentiel, il est essentiel de développer une spontanéité et une certaine réactivité face aux concurrents. À cet effet, de nombreuses entreprises optent pour des innovations digitales aussi performantes et élaborées que l’IA.
En effet, les formes primitives d’IA sont apparues il y a des siècles grâce aux trois automates de Jaquet-Droz. Depuis, l’Intelligence artificielle a connu de bien meilleures améliorations puisqu’elle est capable de nos jours de contrôler d’importantes quantités de données, et cela, via des ordinateurs surpuissants. Ce que les touristes recherchent en réalité sur internet, ce sont des services rapides et facilement accessibles.
À l’instar des autres industries, l’intelligence artificielle permet de fluidifier le parcours client sur votre site de tourisme ou de voyage. Si l’IA permet d’automatiser les communications d’entreprises, sa mise en place dans le secteur du tourisme contribue activement à l’amélioration de la relation client sur de nombreux plans. Il s’agit notamment :
- de l’expérience collaborateur ;
- de la réactivité et de la disponibilité ;
- de la gestion en période de la crise sanitaire du Covid-19 ;
- des recherches de produits et d’informations (l’IA à la place des agents conversationnels physiques) ;
- de la gestion des dossiers (réservations de voyage, annulation de réservations, demande de renseignements complémentaires…), etc.
Cependant, l’intelligence artificielle se décline en plusieurs technologies numériques ou bots digitaux (chatbots, voicebots, callbots, mailbots etc.). Expert des innovations digitales, Inbenta propose des chatbots dédiés au secteur du tourisme, une tendance que vous pouvez adopter pour vous informer, analyser le marché et anticiper les besoins de vos clients.
Les chatbots, une nécessité au service du tourisme
Basés sur l’IA, les chatbots fournissent au client une assistance personnalisée, intuitive et complète. Très économiques, ils sont beaucoup plus adoptés que les applications mobiles dans l’industrie de tourisme. D’après Google, le téléchargement des applications mobiles du secteur aurait chuté de 20 % en raison de la qualité du parcours client offert par les chatbots. En effet, les chatbots sont opérationnels 24 h/24 et 7 j/7, donc pratique à tout instant pour répondre aux besoins des clients.
L’intégration des robots digitaux aux transactions touristiques et leur constante disponibilité ont suscité énormément de réactions positives de la part des clients. La raison : ils ont désormais la possibilité d’interagir avec leur agence de voyages ou leur hôtel depuis une interface à laquelle ils sont suffisamment habitués, les réseaux sociaux. En réalité, les chatbots peuvent être intégrés à n’importe quel canal de communication comme une application, un site web ou un réseau social.
D’ailleurs, Facebook Messenger s’est montré très coopératif à l’essor des chatbots, une voie que Instagram, Twitter, Skype et Telegram ne tarderont pas à emprunter. Si le chatbot représente un atout immense pour le secteur du tourisme, les plus prestigieuses entreprises de l’industrie comme Expedia, Skyscanner et Kayak s’en servent également pour offrir des solutions de qualité à leurs usagers.
Les voicebots, l’avenir de la relation client
Les chatbots se sont amplement démocratisés dans l’écosystème du tourisme sur le plan de la relation client. Cependant, le progrès fulgurant des chatbots ne serait que le prélude d’une toute nouvelle tendance notamment axée sur la reconnaissance vocale, les voicebots. Même si les deux bots se croisent sur un objectif commun (celui d’automatiser, de dynamiser et de personnaliser les échanges), ils opèrent différemment.
À l’inverse des chatbots qui interagissent par messagerie, les voicebots interagissent par la voix. Cette nouvelle forme d’intelligence artificielle est en mesure de décoder des requêtes exprimées en langage naturel à voix haute, de les analyser, de les interpréter puis de répondre à l’utilisateur. En cas de non-réponse, il redirige l’utilisateur vers un autre canal de l’entreprise ou vers un agent humain.
Basés sur la reconnaissance vocale et la synthèse vocale, les voicebots ont connu des essors spectaculaires dans les années 2000 avec l’avènement des assistants personnels. Peu après, ils ont inspiré Apple pour la création de Siri et sont parvenus à attiser les appétits de géantes entreprises telles que Google, Microsoft et Amazon. Les voicebots ont fait des apports considérables à l’expérience et à la relation client. On peut citer notamment :
- les prospections sur site web ;
- la personnalisation des relations ;
- l’écoute permanente et l’accessibilité 24/7 ;
- la diminution du taux de contact au service client ;
- l’optimisation des ressources et la réduction des coûts d’entreprise ;
- l’autonomie et l’immédiateté face aux nouveaux besoins des clients, etc.
Ainsi, les voicebots ont favorisé l’automatisation de plusieurs process du service client. Si des études prévoient pour les années à venir une réduction à 30 % des interactions humaines, les bots et la réalité augmentée sont en marge de conquérir tout le champ des services clients. Au vu de tout cela, il va sans dire que le tourisme et l’intelligence artificielle de nos jours forment la plus belle collaboration de tous les temps.
Innovations digitales : de nombreux avantages pour les entreprises
À l’évidence, le web et les téléphones sont capables d’effectuer certaines tâches affectées aux chatbots. Cependant, ces robots peuvent les surpasser et faire profiter à votre entreprise d’un certain nombre d’avantages.
Analyse instantanée des données
Les chatbots analysent les données en temps réel. Ces outils de l’intelligence artificielle sont capables d’effectuer le stockage et le traitement d’importantes quantités d’informations en fonction de leurs échanges avec les utilisateurs. Elles vous donnent la possibilité de détailler votre base de données et de mieux vous concentrer sur vos campagnes marketing.
Amélioration de la satisfaction client
Disponibilité 24 h/24 h et 7 J/7, voilà le type de service auquel tout client cible aimerait être connecté. Il est récurrent dans le secteur du tourisme que des clients effectuent des réservations, des modifications ou autres demandes aux heures les moins ordinaires. Dans ce genre de situations, une réponse et une aide appropriées de la part du service client donnent de la plus-value à l’entreprise. Une fonction que les chatbots sont parfaitement capables d’assurer.
Réservation simple et pratique
Les formulaires de renseignement sont peut-être un recours pratique proposé aux clients pour faire leurs réservations. Cela dit, de nombreux utilisateurs redoutent cet aspect du processus. Ils accordent plutôt un crédit aux chatbots, qui proposent une interface de conversation intelligente, personnalisée et plus confortable.
