Pour se démarquer de leurs concurrents, les entreprises inscrivent désormais l’expérience client au cœur de leurs priorités. Cela leur permet de comprendre les besoins des consommateurs. C’est dans ce cadre que s’inscrit le commerce conversationnel qui favorise la communication directe entre les marques et les clients par des messages textuels ou vocaux en temps réel. Plus d’informations sur ce système de vente.

Commerce conversationnel : qu’est-ce que c’est ?

La conversation désigne une technique marketing utilisée par les entreprises pour augmenter leurs ventes et répondre aux besoins de leurs clients. Le système de commerce conversationnel apparait ainsi comme une stratégie qui permet à une entreprise d’utiliser des outils numériques pour échanger avec leurs clients. Les applications de messagerie représentent une solution de commerce conversationnel très utilisée.

À cela s’ajoutent les chatbots, les notifications et les assistants IA. Dans ce type stratégie, les consommateurs soumettent directement leurs préoccupations, leurs recommandations et leurs suggestions aux entreprises. Celles-ci communiquent aussi directement leur position géographique, leurs heures d’ouverture et les dates d’expédition.

Cette communication interactive se déroule généralement via un smartphone. Cette expérience humanisée qu’est le commerce conversationnel procure un sentiment de confiance aux consommateurs. Cela améliore considérablement la relation client.

L’importance de commerce conversationnel

Le commerce conversationnel apparait utile pour les entreprises pour plusieurs raisons.

Un canal pour accroître ses ventes

Les cycles de ventes étant très longs, une stratégie de marketing conversationnel peut permettre à déceler très tôt les besoins du client. Elle accélère ainsi le cycle de vente. En utilisant plusieurs canaux de conversation, les marques peuvent rapidement raccourcir le parcours client.

Incite les clients à prendre une décision

Les internautes sont généralement appelés à prendre plusieurs décisions sur les sites web. Cela parait pénible pour eux, ce qui peut les amener à abandonner l’idée d’acheter un produit ou souscrire à un service. Grâce au commerce conversationnel, les clients peuvent prendre facilement les décisions.

En effet, un chat automatisé peut guider un client dans ses recherches. Il peut aussi lui suggérer certains produits correspondant à ses besoins. Cette aide se révèle utile pour conclure une vente.

Achat et retours pour un service rapide

La commodité apparait importante pour les clients. Le paiement par chat possède un caractère pratique non négligeable. En effet, à travers cette plateforme, le client peut effectuer ses achats. Il n’existe plus ainsi l’étape durant laquelle il peut changer d’avis. Cela aide les entreprises à sécuriser leurs ventes, mais aussi à augmenter la satisfaction globale des clients.

Dans le même temps, le client peut obtenir un remboursement rapidement, ce qui est bénéfique pour la satisfaction globale du client.

Proposition des rendez-vous et des rappels

Le commerce conversationnel demeure un excellent moyen pour diriger les clients vers une boutique physique. Ce canal peut servir aussi à leur proposer des rendez-vous. Plus besoin de perdre du temps dans les longues files d’attente dans les agences ou au téléphone.

Les outils à utiliser pour mettre en place une stratégie de marketing conversationnel

Plusieurs outils peuvent servir à déployer une stratégie de marketing conversationnel. Ils servent à lancer et à animer les conversations avec les clients. En voici quelques-uns :

Les applications de messagerie

Les applications de messagerie sont un canal fiable pour mettre en œuvre une stratégie de marketing conversationnel. En effet, plusieurs consommateurs s’en servent pour communiquer avec les entreprises. Pour preuve, plus de 90 % des Français préfèrent communiquer avec les marques depuis une application de messagerie (Hootsuite, 2019).

Les entreprises peuvent donc utiliser les applications de messagerie pour améliorer leur service client, mais aussi pour réaliser des actions marketing efficaces. Par exemple, WhatsApp Business est la version professionnelle de l’application qui permet de configurer le profil de son magasin en ligne.

Les SMS

Les SMS représentent un canal très utilisé par les consommateurs. Selon une étude menée par Instaply, 97 % des SMS se lisent en moins de 3 minutes et 99,9 % des SMS sont lus en un laps de temps. Les intégrer dans une stratégie de marketing conversationnel permet donc d’atteindre la totalité de ses clients.

Le chatbot

Le souhait des consommateurs est de pouvoir communiquer 24 h/24 et 7 j/7 avec les entreprises et recevoir instantanément les réponses à leurs questions. Dans ce cadre, le chatbot se révèle l’outil idéal pour accomplir cette mission.

Cet outil numérique permet aux entreprises d’offrir plus de liberté à leur service client. Il est capable de traiter les demandes des consommateurs les plus simples, et ce à n’importe quel moment. Chaque entreprise doit juste retranscrire sa FAQ sous forme conversationnelle et l’intégrer au chatbot. Ce dernier pourra ainsi répondre instantanément aux demandes des clients.

L’une des qualités principales d’un chatbot, c’est qu’il améliore l’expérience client sur un site. À noter qu’il est possible de le configurer avec des mini questionnaires de satisfaction et des messages personnalisés.

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