La fidélisation est une question sur laquelle toutes les entreprises doivent se pencher. Dès lors qu’une marque ou une enseigne investit dans un budget pour convertir des prospects en clients qualifiés, elle doit nécessairement les fidéliser afin de rentabiliser ses dépenses. Lorsqu’une stratégie de fidélisation est correctement mise en place, elle peut donner un vrai coup d’accélérateur au chiffre d’affaires de l’entreprise.

Voici donc sans plus attendre nos 6 meilleures astuces pour fidéliser vos clients.

S’assurer de la qualité de son offre commerciale

Si vous souhaitez mieux fidéliser vos clients, il est important de commencer par s’assurer de la qualité de vos offres commerciales. Sans une prestation à la qualité irréprochable, il n’est pas question d’espérer fidéliser efficacement sa clientèle. D’ailleurs, au vu de la volatilité du marché et de la pression toujours plus forte de la concurrence, il est très facile qu’un client migre d’une enseigne à l’autre.

Fidéliser nécessite donc de commencer par vérifier de façon périodique la qualité globale de vos prestations. Cela englobe à la fois l’offre commerciale, mais aussi le SAV, les différents canaux de communication, etc. En effet, seul un client qui bénéficie d’un service irréprochable est un client qui n’hésitera pas à rester fidèle à une marque.

Faire en sorte d’améliorer l’expérience client de façon continue

L’augmentation de l’engagement et de la fidélité des clients envers une entreprise nécessite que cette dernière s’implique dans l’amélioration continue de ses services. L’objectif est de parvenir à créer une expérience client unique, et surtout, qu’il n’est pas possible de trouver ailleurs.

Pour ce faire, il faut notamment que l’expérience client soit personnalisée, et ce, à toutes les étapes de leurs interactions avec l’entreprise. Cela inclut l’expérience avant/pendant/après l’achat.

D’ailleurs, chaque étape du parcours client constitue une occasion d’interagir avec le client. Ce peut être le cas avec : un email ou un SMS de bienvenue lors d’un premier achat, un SMS de confirmation de commande lors d’un achat en ligne, ou encore, de divers messages après achat comme les messages incluant des astuces ou des conseils d’utilisation, par exemple.

Renforcer les liens clients/entreprise

Une entreprise qui souhaite fidéliser ses clients doit s’assurer de pouvoir renforcer les liens qui existent entre ces derniers et la marque. Pour ce faire, il convient de mettre en place plusieurs médias de communication qui permettront de conserver ce lien en tout temps.

L’objectif est de mettre en place une stratégie de communication multicanale qui permette de conserver et de renforcer la relation client dans le temps. Parmi les canaux marketing envisageables, il est notamment possible de citer : la newsletter par email, les SMS relationnels et transactionnels, les courriers papier, etc.

L’utilisation de ces différents canaux doit toujours se faire de façon raisonnée. L’objectif n’est pas de spammer vos clients, mais plutôt de vous assurer de conserver un lien subtil avec eux. Soyez présents lorsque c’est utile, en leur présentant de nouveaux produits ou services par exemple, en les faisant bénéficier d’un bon plan ou autre selon les cas.

Créer un programme de fidélité

Mettre en place un programme de fidélité est un excellent moyen pour encourager la fidélisation de vos clients. Pour cela, il convient de créer un programme qui récompense les clients les plus actifs.

Carte de fidélité, club VIP, programme de parrainage et bien plus encore, les options ne manquent pas pour valoriser la fidélité de votre clientèle. Les gains doivent aussi être à la mesure des attentes de vos clients afin qu’ils adhèrent complètement au programme. Il peut s’agir d’offres exclusives, de chèques-cadeaux, d’invitations à des événements privés et bien plus encore.

La mise en place d’un programme de fidélité permettra de conserver un lien permanent et durable avec vos clients en les incitant à acheter à nouveau en vue de gagner encore plus d’avantages VIP.

Écouter les retours de vos clients

L’un des aspects les plus importants dans la fidélisation efficace de sa clientèle consiste à écouter ses clients. Sans eux, une entreprise n’aurait pas lieu d’exister. Il est donc important de valoriser leurs retours et surtout de les prendre en compte.

Pour collecter les retours d’expérience d’achat de votre clientèle, il est là encore possible d’avoir recours à plusieurs systèmes efficaces comme la création de clubs clients ou de forum, par exemple. Vous pouvez aussi créer un blog, ainsi que des profils dédiés sur les réseaux sociaux afin que vos clients puissent venir s’y exprimer et délivrer leurs retours.

La collecte de ces données constituera une vraie mine d’or pour améliorer l’expérience proposée aux clients et ainsi espérer les fidéliser au mieux. Ces différentes plateformes constituent aussi des lieux d’échanges où vous pourrez interagir avec vos clients. Ce qu’il faut garder en tête est qu’un client satisfait sera un client fidèle.

Assurer le suivi de ses actions de fidélisation

Pour fidéliser efficacement, il est capital de s’assurer que l’ensemble des actions engagées soient efficaces. Pour le savoir, il existe des marqueurs de suivi, ou KPI, spécifiques. L’objectif est de monitorer les résultats afin de vérifier si les actions mises en œuvre sont les bonnes, ou si au contraire, il convient d’y apporter quelques ajustements.

Les KPI qui évaluent le suivi de la stratégie dans le cadre d’une campagne de fidélisation client sont les suivants :

  • Le score de satisfaction client ou CSAT.
  • Le Net Promoter Score – NPS (pourcentage de clients qui peuvent recommander une entreprise)
  • Le Customer Lifetime Value – CLV (estimation du profit généré par un consommateur tout au long de la durée de sa relation avec l’entreprise).
  • Le Customer Effort Score – CES (indicateur qui mesure l’effort demandé aux clients pour effectuer une action.).

Ces indicateurs sont incontournables et permettent à l’entreprise de savoir sur quel aspect de la fidélisation de ses clients, elle doit concentrer ses efforts.

En conclusion :

Grâce à cet article, vous en savez désormais plus sur les meilleures stratégies à mettre en place afin de mieux fidéliser vos clients. La fidélisation est un pan indispensable sur lequel toutes les entreprises doivent obligatoirement travailler.

L’objectif est simple et consiste à garantir le développement de l’activité et sa pérennisation. Avant de clôturer, rappelons que ni la satisfaction client, ni la fidélité ne sont définitives. Si vous souhaitez améliorer vos performances sur ces points, la meilleure solution reste incontestablement d’être à l’écoute de sa clientèle au fil du temps.

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