Aujourd’hui, de nombreuses personnes utilisent de nombreux appareils et plateformes pour réaliser leurs achats. Peu importe la taille de leur écran, les canaux sociaux qu’ils préfèrent, ou encore les applications qu’ils utilisent, vous devez vous assurer de faire votre part pour les aider à se sentir bien dans votre entreprise.

Vos solutions d’engagement doivent donc être cohérentes, utiles et vigilantes à tous les niveaux. Cela se démontrera si un prospect vous contacte d’abord à l’aide de l’application mobile de Twitter pour ensuite faire un suivi par courriel. Et c’est également vrai si un prospect vous contacte d’abord par téléphone et vous appelle ensuite à l’aide de la boîte de discussion en direct de votre site web.

Peu importe où, comment et quand les gens vous trouvent et tentent de communiquer avec vous, vous devez être là, offrant une expérience d’engagement individuel digne de votre marque multicanale.

Quelques 92 % des entreprises qui considèrent l’expérience client comme un facteur de différenciation offrent de multiples canaux de contact. C’est formidable, mais si l’on considère que seulement 5 % des entreprises pensent qu’elles sont mises en place pour offrir des expériences multicanales efficaces, il est alors clair que la grande majorité des entreprises échouent.

En ce sens, offrir un support client multicanal représente une opportunité majeure pour distinguer votre marque et acquérir un avantage concurrentiel. Voici trois attributs que doit posséder votre programme d’engagement client multicanal si vous voulez réussir.

Un flux fluide entre les canaux

Il est important de créer une expérience homogène à travers tous les canaux si vous voulez concevoir l’expérience pour l’ensemble du parcours du client et pas seulement pour une étape. Vos clients sont susceptibles d’être interrompus en raison de contraintes de temps et de distractions.

Ils peuvent être distraits par des choses à l’intérieur de votre site (comme une fenêtre contextuelle offrant des abonnements par courriel, par exemple), sur un autre canal (comme un appel téléphonique qui les éloigne de ce qu’ils font) ou l’environnement (comme un membre de la famille qui les interrompt à la maison).

Il est également possible pour les utilisateurs de se laisser distraire par d’autres tâches, comme la vérification du courrier électronique. Quoi qu’il en soit, votre public veut interagir avec vous en utilisant une variété de canaux, y compris les applications mobiles, votre site web, le courriel et le chat en ligne.

Selon la nature de votre entreprise, ils peuvent aussi parler avec des gens en personne ou au téléphone. Quelle que soit la façon dont ils choisissent de se connecter avec vous, vous devez créer une expérience utilisateur cross-canal transparente. Vous devez savoir quels sont leurs problèmes et leurs besoins non résolus et les raisons les plus probables pour lesquelles ils entrent en contact avec vous.

Bontact offre un outil qui facilite la tâche à votre équipe et à vos clients. Lorsque Bontact est installé sur votre site, les visiteurs peuvent choisir la plateforme sur laquelle ils préfèrent communiquer avec vous. De cette façon, vous pouvez parler aux clients comme ils le souhaitent, à tout moment, n’importe où et sur n’importe quel appareil.

Avec un centre de commande centralisé pour ces interactions, quels que soient les canaux, elles sont faciles à installer, il est facile de maintenir la conversation entre les canaux, même sur la route. Cela vous permet d’augmenter les taux de conversion et la satisfaction des clients.

Des normes strictes pour une intervention utile et rapide

Les consommateurs veulent des réponses et ils les veulent vite. S’ils ne peuvent pas les trouver chez vous, ils iront chez vos concurrents. Mais donner des réponses génériques ne suffira pas. Vous devez vous assurer de bien comprendre qui est la personne et ce qu’elle souhaite avant de lui fournir des réponses et des solutions.

Vous obtiendrez de meilleurs résultats lorsque vous rédigerez des réponses personnalisées. Lorsque vous pouvez voir les interactions des gens avec vous sur plusieurs canaux à partir d’un seul tableau de bord, vous pouvez saisir les nuances et les détails de leurs problèmes. Cela vous permet d’élaborer des réponses réelles et utiles, d’une manière rapide et efficace.

Même si vous n’avez pas la réponse à une question par courriel tout de suite, par exemple, vous pouvez gagner de la valeur de marque en répondant rapidement, juste pour dire que vous travaillez pour vous assurer de leur donner la réponse la plus précise possible, mais que cela prendra un certain temps.

Faites-leur savoir que vous l’examinez et que vous espérez y répondre dans un certain nombre d’heures. Assurez-vous de leur donner un délai raisonnable et que vous pensez pouvoir respecter. Vous pouvez utiliser un workflow d’automatisation du marketing intuitif, de sorte que ce type de réponse déclenchée soit facile à mettre en place.

Une image de marque uniforme avec un style personnalisé par canal

Lorsque vos visiteurs passent d’un canal à l’autre pour accomplir un certain nombre de tâches au fil du temps, ils sont exposés à votre entreprise en tous lieux. Ils verront le design visuel, la fonctionnalité, les interactions et plus encore. C’est la cohérence entre ces canaux qui aidera à gagner leur confiance, ce qui est essentiel si vous voulez les convertir.

La cohérence est importante, mais comme chaque canal a ses propres attentes quant aux modes d’interaction et qu’il a également ses propres fonctionnalités, une véritable uniformité peut être difficile à obtenir. Avec le courrier électronique, par exemple, les gens sont généralement d’accord pour attendre une heure ou deux pour recevoir une réponse et c’est un excellent moyen de partager des liens vers d’autres contenus utiles. La communication vocale par téléphone seule n’est pas adaptée pour le partage de liens. Il y a donc une limite à la normalisation à laquelle on peut aspirer et c’est d’ailleurs très bien ainsi.

En termes de branding, créez des graphismes similaires pour toutes vos chaînes sociales mais personnalisez-les en conséquence. Facebook et Twitter offrent tous les deux des photos de profil « couverture », mais elles ne sont pas de la même taille. Conservez des photos de profil cohérentes, afin que les utilisateurs sachent qu’ils traitent avec la même entreprise sur tous les canaux sociaux.

Avec l’éditeur d’images Fotor, cela est réalisable facilement, car l’outil a des modèles prédéfinis pour Facebook, Twitter, YouTube et Google Plus. Un manque de cohérence dans l’expérience cross-canal conduira les utilisateurs à douter de votre crédibilité.

Ce qu’il faut retenir

Pour réussir l’engagement multicanal de vos clients, vous devez vous concentrer sur une transition transparente d’un canal à l’autre, assurer une réponse rapide en fournissant des éléments utiles et percutants, et maintenir une image de marque uniforme et cohérente sur tous les canaux. Par exemple, vous pouvez installer un bouton « click-to-call » qui permet aux gens de prendre leur conversation en ligne à une conversation en temps réel avec un agent.

Vous pouvez inclure une section FAQ, avec des instructions sur ce qu’il faut faire et comment entrer en contact avec quelqu’un si votre question nécessite plus de détails et de profondeur que la réponse de base. Vous pouvez aussi leur envoyer une réponse automatique par courriel pour leur faire savoir que leur question a été reçue et qu’ils devraient recevoir une réponse complète et détaillée dans un certain laps de temps.

Le principe directeur ici est que quel que soit le canal sur lequel vos clients choisissent de communiquer avec vous, ils en retirent une expérience mémorable. Cela doit d’ailleurs s’appliquer à tous les canaux, selon les préférences de l’utilisateur. Lorsque vous atteindrez cet objectif, vous remarquerez une augmentation des ventes référencées par tous les canaux.

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