La satisfaction du client est un concept marketing dont le but est de mettre en exergue à quel taux les attentes de la clientèle sont comblées. On lui accorde de l’importance parce qu’elle permet aux responsables d’entreprises et aux experts en marketing de prendre la mesure des performances de leurs services.

En effet, c’est un excellent moyen pour améliorer son score afin de parvenir à une fidélisation effective de ses clients. Sur 200 experts marketing interrogés, 71 % sont d’avis qu’une mesure de la satisfaction du client est un repère prépondérant pour une bonne gestion et un suivi efficace des activités d’une société. Découvrez dans ce guide, les six bonnes raisons qui rendent cet indicateur incontournable.

Pour savoir si vos clients reviendront vers vous à l’avenir

S’informer sur la satisfaction du client est le meilleur procédé pour parvenir à déterminer ceux qui vous resteront fidèles ou pas. Tout simplement en leur demandant de noter votre service ou votre produit sur une échelle de 1 à 10. C’est une belle astuce pour savoir s’ils deviendront des ambassadeurs de votre marque ou de simples clients fidèles.

Un client donnant son avis en vous attribuant une note de 7/10 peut être classé parmi les clients satisfaits. Ce dernier reviendra vers vous à coup sûr pour effectuer un nouvel achat. Ceux parmi eux qui vous donneront une note oscillant entre 9/10 et 10/10 seront vos ambassadeurs au sein de leurs communautés respectives.

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Par contre, les clients insatisfaits vous attribueront une note variant entre 6/10 et moins. Ce score est le signe palpable qu’ils ne sont pas contents et risquent de partir se servir ailleurs. N’oubliez pas de les catégoriser dans un fichier afin de chercher à identifier l’origine du problème. Vous comprenez pourquoi la mesure de la satisfaction du client est indispensable pour savoir si un client restera chez vous ou pas.

Pour se démarquer de la concurrence

La concurrence aujourd’hui, peu importe le secteur, est rude. Dans un tel climat, la satisfaction du client est perçue comme un outil pratique de différentiation. Il importe donc de faire de la mesure de la satisfaction une étape significative dans votre stratégie marketing. C’est ce que font en tout cas les entreprises qui s’en sortent dans un climat aussi concurrentiel.

Le plus important est de se demander ce qui pousse un client à préférer une entreprise à une autre même si les deux proposent les mêmes produits et services. Les recommandations de bouche-à-oreille impactent-elles son choix ? Certainement ! Une dernière analyse reste à faire pourtant : comment parvient-on à se faire recommander en tant que société ?

La réponse indubitablement se résume en ceci que votre entreprise permet une bonne expérience client. En d’autres termes, si votre entreprise a un bon taux de satisfaction client elle aura de fortes chances d’être recommandée. Les enquêtes de satisfaction ont alors une double fonction : évaluer la qualité des services d’une société et catégoriser ses clients.

Pour perdre moins de clients

Une étude internationale portant sur la satisfaction des clients a conclu que le prix des produits et services n’est pas la principale cause à la base de la perte de clients. Ce problème serait lié à la mauvaise qualité des services clients des entreprises. En clair, les enquêtes de satisfaction sont les meilleurs moyens pour venir à bout des pertes au niveau de votre clientèle.

Pour une amélioration de la satisfaction client, il est recommandé de miser sur le dépassement de leurs attentes. Impressionnez-les autant que faire se peut. Cette stratégie doit être appliquée au minimum pendant 6 mois avant toute autre évaluation du taux de satisfaction. À l’issue de cette dernière, vous saurez si vos actions ont eu un impact positif ou non.

Pour optimiser la valeur de la vie du client

D’après une enquête menée par des experts, « un client totalement satisfait » participe 2,6 fois plus à l’amélioration des chiffres d’affaires d’une entreprise qu’un « client assez satisfait ». De même, un « client totalement satisfait » augmente 14 fois plus les recettes qu’un « client quelque peu insatisfait ».

Les indicateurs de satisfaction du client contribuent fortement à l’augmentation du montant des recettes de l’entreprise. En clair, les boîtes qui y parviennent sont celles qui comprennent réellement l’importance de cette valeur tout au long de la vie du client. Optimiser cette valeur, c’est optimiser les résultats de votre budget marketing.

Sachez aussi que jouir de la valeur du client à vie n’est possible qu’avec un taux de satisfaction élevé et par ricochet, avec une bonne politique de rétention de la clientèle.

Pour diminuer le bouche-à-oreille négatif

Un client insatisfait est enclin à partager sa mauvaise expérience avec 9 à 15 personnes en moyenne. En clair, au moins 13 % des clients peu satisfaits en parlent à plus de 20 personnes. Il faut alors s’interroger sur l’impact de cette mauvaise publicité pour votre entreprise.

En effet, la satisfaction du client par définition entretient une relation privilégiée avec l’amélioration des recettes et les achats répétés. Il existe une grande différence entre la perte d’un acheteur et celle de 20 acheteurs à cause d’un bouche-à-oreille négatif. La solution pour éviter cela, c’est de faire un questionnaire de satisfaction de façon continue. Ce suivi en continu vous permettra d’avoir une idée claire de la qualité de votre produit et votre service ; notamment, comment vos clients les accueillent-ils sur le marché au quotidien ?

Pour faire des économies

Sachez qu’il est beaucoup plus aisé d’établir une bonne relation avec les clients en vue de leur fidélisation que d’en avoir de nouveaux. Cette philosophie est la plus appliquée en matière de marketing. Il vous faudra dépenser 6 à 7 fois plus pour vous offrir de nouveaux clients.

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Si vous ne parvenez pas à comprendre cette manière de fonctionner, il vous sera difficile d’obtenir un bon score au niveau de votre service client. De plus, obtenir de nouveaux clients coûte très cher. Vous pouvez être amené à dépenser plusieurs milliers de dollars pour convertir des prospects en clients.

Quelques pistes stratégiques pour la fidélisation de votre clientèle

En investissant un sixième de votre budget marketing dans le processus de fidélisation de votre clientèle, vous aurez de bons résultats. Mais comment ?

Plusieurs démarches sont à votre portée. Il s’agit entre autres :

  • de l’utilisation des blogs pour l’éducation des clients ;
  • de l’utilisation des e-mails pour proposer des promotions spéciales à votre clientèle ;
  • de l’usage des enquêtes de satisfaction pour être à l’écoute des avis de vos clients ;
  • de leur faire plaisir en misant sur la personnalisation de l’expérience client ;
  • prendre le pouls de votre service client très souvent pour savoir s’ils sont contents ou pas.

D’après certaines études sur la question, il a été découvert que pour une plainte enregistrée, 26 autres n’ont pas été prononcées. Des chiffres bien déplorables. Il serait une énorme erreur de penser que vous n’avez pas de clients mécontents. Ce que vous devez savoir, c’est que 96 % des plaintes ne sont jamais enregistrés. Ces clients insatisfaits se contentent d’aller voir ailleurs tout simplement.

En définitive, les enquêtes de satisfaction du client sont des données prépondérantes pour l’évaluation et l’évolution de votre entreprise. Grâce à elles, vous connaîtrez les failles de votre service ou produit. Vous pourrez ainsi identifier vos ambassadeurs et vos clients fidèles.

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