La fidélisation client est un atout stratégique. En effet, la mise en place d’une stratégie de fidélisation a de nombreuses conséquences positives à tous les niveaux dans l’entreprise. Quels sont les avantages concrets de la fidélisation client et comment mettre en œuvre cette stratégie marketing ?

La fidélisation client

La fidélité d’un client est déterminée par la répétition d’achats de produits ou services issus d’une même entreprise ou d’une marque. Elle reflète la propension consciente ou inconsciente de l’acheteur pour une offre. Aussi, elle désigne l’attachement du client à la marque par rapport à la concurrence.

Fidéliser la clientèle consiste à nouer une relation durable avec eux à travers de multiples dispositifs et non seulement un programme de fidélité. Il est important de souligner qu’une démarche de fidélisation réussie engendre de nombreux effets positifs.

Les avantages de la fidélisation client

En général, les entreprises ont tendance à fixer comme objectif la conquête de nouveaux clients au lieu de créer une relation durable avec sa clientèle existante. Toutefois, adopter une stratégie de fidélisation des consommateurs catalyse de nombreuses conséquences positives.

Améliorer la rentabilité de l’entreprise

Il est évident que la mise en place d’outils de fidélisation représente un coût important. Ces derniers incluent les programmes de fidélité, les avantages économiques, les rabais, les remises, etc. Cependant, ces approches sont un investissement durable et leur coût est moindre comparé à celui d’une démarche d’acquisition de nouveaux clients. En effet, le retour sur investissement et les retombées économiques des opérations de prospection sont assez douteux.

Sachez également qu’un client fidélisé achète plus que les autres. En tout cas, Bain & Company (EN) le confirment dans une de ses études. Selon cette théorie, en faisant croître son taux de fidélité de 5 %, une entreprise peut voir ses profits augmenter entra 25 à 95 %.

Dans une filiale où les consommateurs sont de plus en plus volatils, réussir à créer une communauté d’acheteurs fidèles représente un atout concurrentiel incontestable.

Améliorer l’image de marque et la notoriété

La fidélisation peut être estimée comme un moyen de communication indirect. Un client fidélisé a certainement vécu une bonne expérience avec la marque et a apprécié ses produits ou ses services. Il aura donc tendance à le ou la recommandé à ses proches. D’autant plus que 60 % des individus se tournent d’abord vers leurs proches avant de prendre une décision d’achat. De ce fait, développer la satisfaction des clients revient à renforcer l’engagement de ses clients à travers le bouche-à-oreille positif.

Pour cultiver davantage la relation avec le client, la société peut lui demander son avis critique sur son offre après une vente ou une interaction avec le service commercial.

Les résultats de ces questionnaires permettront ensuite de perfectionner le produit ou le service. Aussi, ce type d’enquête optimise le lien affectif entre le consommateur et la marque. Le client est alors valorisé et il est probable que sa satisfaction augmente encore. Plus un consommateur est satisfait, plus il y de chances pour qu’il devienne un véritable ambassadeur de marque et propage une image positive de l’enseigne à son entourage.

Inciter les clients à devenir fidèles permet ainsi de véhiculer ses valeurs et son image subtilement tout en augmentant la notoriété.

Ce concept de marketing viral est plus impactant aujourd’hui surtout sur les réseaux sociaux. Il permet de conquérir de nouveaux clients grâce aux recommandations et donc augmenter davantage la rentabilité.

Améliorer le climat social de l’entreprise

La fidélisation des clients et l’optimisation de leur satisfaction n’ont pas que des effets sur les acteurs extérieurs d’une entreprise. Cette stratégie marketing impacte également les salariés.

En effet, lorsqu’un employé sait que l’image de son entreprise est positive, il sera forcément plus épanoui dans son travail. Le sentiment d’appartenance du salarié et son engagement au sein de la société, sont renforcés s’il est convaincu que ce qu’elle propose est apprécié. En plus est, il sera plus enclin à propager des valeurs positives. Il faut également comprendre qu’un employé heureux est plus motivé et plus productif.

Client content marketing

Comment mettre en place une méthode de fidélisation ?

Fidéliser sa clientèle ne se résume pas seulement sur la mise en place d’outils comme les cartes de fidélité. Une politique de fidélisation englobe de nombreuses techniques et d’actions stratégiques à mener sur le long terme. Elle peut se conduire dans plusieurs secteurs tels que la communication, le perfectionnement des produits, les services de la société ou le marketing.

Améliorer la communication

  • Mettre en avant les valeurs, à travers le Storytelling, soient sur le site web ou sur les réseaux sociaux. Cela permet de renforcer l’attachement des consommateurs à la marque.
  • Répondre aux avis et aux commentaires particulièrement sur les réseaux sociaux. Cette disposition entretient la relation avec le client.

Optimiser les produits ou services

  • Soigner la qualité des produits afin de favoriser une bonne expérience et maximiser la satisfaction du client.
  • Surprendre le consommateur en lui offrant des bonus auxquels il ne s’attendait pas comme des options supplémentaires ou la possibilité de personnaliser son achat.

Valoriser les services de l’entreprise

  • Mettre en place un service client de qualité pour optimiser les bonnes expériences.
  • S’adapter aux évolutions du marché afin de garantir une offre répondant aux attentes et assurer la satisfaction des consommateurs.
  • Disposer d’une force de vente qui saura renseigner et conseiller les clients. Cela permet également d’établir une relation de confiance avec eux.

Réformer le marketing et le protocole commercial

  • Contrôler la satisfaction des clients à travers des enquêtes NPS ou enquêtes CSAT. Cette politique permet d’identifier les points positifs à consolider et les points négatifs à corriger.
  • Entretenir un fichier client en renseignant les habitudes et le comportement d’achat de chaque consommateur. Cela permet par la suite de proposer des offres pertinentes à chacun.
  • Mettre en œuvre des outils de fidélisation comme les programmes de fidélité comme les cartes, les points ou une cagnotte. Vous pouvez aussi opter pour le parrainage ou les offres promotionnelles personnalisées.

Fidéliser sa clientèle est un enjeu stratégique prépondérant. Au sein d’une société où les consommateurs sont démarchés en permanence par une panoplie de marque, il est primordial de tout mettre en œuvre pour entretenir l’engagement des clients. Cette technique est efficace, mais uniquement sur le long terme. Toutefois, les retombées sont extrêmement positives et permettent à votre entreprise d’assurer une rentabilité récurrente.

Les commentaires sont fermés

A VOIR AUSSI

Comment optimiser vos campagnes de publicité sur Facebook ?

Vous souhaitez optimiser vos campagnes de publicité sur Facebook ? Découvrez les bons cons…