CRM ou « Customer Relationship Management » signifie littéralement « gestion de la relation client ». C’est plus exactement un logiciel pensé pour les équipes impliquées dans la relation client et qui leur permettent d’agir en synergie. Il s’agit notamment des commerciaux, du service marketing et du support client. Visant à améliorer le ciblage des actions ainsi que l’expérience client et à augmenter aussi bien la satisfaction que les ventes, le CRM est de nos jours un outil incontournable pour toute entreprise.
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Les logiciels CRM sont devenus des outils incontournables
Si de nos jours, l’utilisation d’un logiciel CRM est inévitable, c’est parce que ce dernier contribue à la croissance des entreprises et assure leur rentabilité à court, moyen et long terme. Il s’agit d’un outil qui regroupe en son sein un ensemble de modules interconnectés permettant aux structures de gérer simplement et intelligemment la relation client. Cette dernière est la pierre angulaire du commerce, de la prospection à la fidélisation. Un CRM permet notamment :
- la centralisation et l’actualisation des données relatives aux prospects et aux clients,
- la segmentation des fichiers de prospection,
- l’établissement et le suivi en temps réel des campagnes de prospection, d’acquisition et de fidélisation,
- le suivi du pipeline de ventes,
- l’automatisation des opérations rébarbatives, chronophages et à faible valeur ajoutée grâce à des workflows personnalisés,
- le suivi de l’efficacité des forces de vente et de l’équipe marketing ainsi que du support client,
- la traduction des données en informations stratégiques restituées sur des reportings et tableaux…
Miser sur cet outil, c’est se donner les moyens de rationaliser les flux de travail, d’améliorer la collaboration et d’offrir à ses clients une expérience aussi unifiée que personnalisée. Il pousse les équipes à s’engager dans une démarche customer centric. On se permet de surcroît de tisser des relations saines et pérennes grâce à une connaissance approfondie de ses cibles ainsi qu’à une approche individualisée. Qui plus est, on peut tirer parti du logiciel CRM pour être toujours au fait des opportunités commerciales et les gérer efficacement sans perdre le fil d’une affaire à l’autre.
Le même logiciel accroît significativement l’efficacité et la productivité des commerciaux grâce à la fonctionnalité sales automation. On peut de plus en profiter pour optimiser sa stratégie commerciale et affiner ses objectifs. Grâce aux fonctions de reporting, d’analyse et de segmentation, on dispose de toutes les données nécessaires pour prendre les meilleures décisions, capitaliser sur ses réussites et rectifier les points de friction éventuels. Du service marketing à l’équipe de gestion commerciale, en passant par le support client et les managers, le CRM booste la croissance en raison du gain d’efficacité et d’agilité lors de la prospection et l’acquisition de nouveaux clients.
Conseils pour tirer le meilleur parti de votre logiciel CRM
Le stockage centralisé des données clients et prospects ainsi que l’amélioration de la gestion de la relation client ne sont pas les seules utilisations possibles d’un logiciel CRM. Il embarque d’autres fonctionnalités dont les entreprises peuvent tirer parti. Un tel outil permet à chaque utilisateur d’optimiser significativement son emploi du temps en y ajoutant l’ensemble de ses tâches. Il rime aussi avec organisation et rythme de travail améliorés, notamment grâce à des notes virtuelles. Par ailleurs, un logiciel CRM peut aider les équipes commerciales, marketing et SAV à apprendre de leurs échecs pour ainsi parfaire leurs méthodes.
On peut de plus l’utiliser pour motiver les collaborateurs. Cela est possible grâce aux différents indicateurs clés de performance et les fonctionnalités de reporting qui leur permettent de suivre en temps réel leurs performances. Le CRM ne manquera pas de simplifier et de fluidifier la communication au sein des équipes tout en permettant la création de rapports personnalisés. Force est donc d’admettre que ce logiciel est en mesure d’effectuer une multitude de tâches. En optimisant son utilisation, les entreprises peuvent améliorer les performances de leurs équipes, accroître leur chiffre d’affaires et entretenir une relation aussi solide que durable avec leur clientèle.
