De nos jours, afin de gagner en efficacité et en rapidité, les entreprises se tournent de plus en plus vers les outils d’automatisation, à l’image de l’ITSM. Ces dernières années, ces outils s’étendent petit à petit au-delà du seul service informatique, grâce notamment à l’apparition de nouveaux logiciels tels que l’ESM (Enterprise Service Management qui signifie gestion des services d’entreprise). Vous allez connaître l’essentiel de cet outil qui fait beaucoup parler de lui ces derniers temps.
Sommaire
L’ESM (Enterprise Service Management) : qu’est-ce que c’est ?
L’ESM est une plateforme regroupant plusieurs logiciels destinés à un usage interne à l’entreprise. Chaque logiciel est composé d’une suite d’applications intégrées qui permettent à une entreprise de capturer, de gérer, d’analyser et d’enregistrer des données importantes pour le bon fonctionnement de ses différents services. Techniquement, l’ESM est une sorte d’extension de l’ITSM. Là où l’ITSM ne permet de gérer que la branche informatique d’une entreprise, l’ESM permet de gérer les processus et les flux de travail (workflows) dans différents services tels que les ressources humaines, la comptabilité, les installations, le service juridique ou encore les relations client. En effet, le concept du guichet unique pour toutes les demandes améliorer l’efficacité et la compétitivité d’une entreprise par sa simplicité d’utilisation. En d’autres termes, l’ESM est une version améliorée de l’ITSM, qui offre une solution de gestion à l’échelle de l’entreprise.
Les avantages de l’utilisation de l’ESM pour une entreprise
L’ESM peut paraître difficile à utiliser au début mais finalement elle offre de nombreux avantages notamment concernant l’amélioration de la gestion globale de l’entreprise. Vous n’êtes pas encore convaincu de l’utilité de cet outil pour le développement de votre entreprise ? Voici quelques arguments qui pourront vous faire changer d’avis.
L’ESM améliore l’efficacité des différents services d’une entreprise
Dans la plupart des entreprises, le personnel des différents services sont souvent amenés à effectuer quotidiennement de nombreuses tâches souvent redondantes. Ce qui provoque une perte de temps considérable, dans la plupart des cas. L’ESM propose une solution efficace pour pallier ce problème en offrant la possibilité d’automatiser certaines opérations clés et “les workflows” à plusieurs niveaux. Ainsi, les professionnels de chaque département ont la possibilité de mieux classer leurs priorités organisationnelles. Ce qui leur permettra de gagner en efficacité.
L’ESM permet une gestion plus transparente de l’entreprise
Une entreprise a un objectif collectif auquel les différents départements doivent contribuer. L’implantation de l’ESM analyse individuellement chaque service, ce qui permet aux dirigeants d’avoir un aperçu des performances relatives à certains secteurs. Ainsi, il leur sera plus facile d’identifier les failles et les principaux axes à améliorer pour gagner en performance et en efficacité.
L’ESM pour améliorer le service et l’expérience client
Grâce à la mise en œuvre de l’ESM, les différents départements de l’entreprise ont la possibilité de proposer des services personnalisés par le biais d’un portail en libre-service. Ce qui leur permettra d’améliorer la satisfaction client. La répercussion sera immédiate au niveau des résultats de l’entreprise.
L’ESM rend la collaboration interservices plus fluide
Dans une entreprise, les membres d’un département sont souvent amenés à communiquer et à travailler en collaboration avec les membres d’un ou plusieurs autres départements. Par exemple, il arrive que le service RH ait besoin du soutien informatique. Avec l’ESM, la communication et la collaboration entre ces différents services seront facilitées.
Quelques exemples de cas d’usage réussis de l’ESM
Pour ceux qui se demandent comment cet outil peut améliorer les différents départements d’une entreprise, nous allons voir quelques exemples de cas concrets, couronnés de succès.
La gestion du service RH facilitée grâce à l’ESM
Dans le domaine RH, la gestion du temps des salariés peut s’avérer complexe. Entre les journées de congé, de RTT ou de repos, le congé maladie ou encore le congé parental, il peut parfois être difficile d’y voir clair. L’ESM permet de faciliter la gestion de ces tâches et de limiter leur temps de traitement. Grâce à l’efficacité de cet outil, le personnel du service RH a même la possibilité de gérer plusieurs tâches en même temps. Ainsi, ils peuvent gérer simultanément les demandes de congé, les recrutements, les demandes de salaire ou encore l’intégration des nouvelles recrues.
Un portail de demande d’intervention du service technique grâce à l’ESM
Pour une entreprise avec une organisation classique, chaque service a sa propre manière de fonctionner : un portail pour le service technique, un autre pour le service RH, et puis un autre pour le service comptabilité, etc. Dans ces conditions, la communication et la collaboration entre les différents services peuvent être difficiles et chronophages. Avec l’ESM, l’entreprise dispose d’un portail unique qui permet à chaque membre du personnel d’un bureau d’interagir efficacement avec le membre du personnel d’un autre département. Grâce à ce portail unique, un salarié peut facilement contacter le service technique et faire une demande d’intervention pour le dépannage d’un matériel défectueux. L’ESM permettra de réduire le délai de traitement de la demande.
Faciliter la gestion du service financier avec l’ESM
Le département financier est la colonne vertébrale de toutes organisations. La survie et la prospérité d’une entreprise dépendent en grande partie de ses finances. C’est la raison pour laquelle ce département est si important. Par conséquent, tous les outils permettant de faciliter la gestion de ce service sont les bienvenus. Et il se trouve justement que l’ESM s’inscrit dans ce registre. La plateforme permet au département de traiter plus rapidement et plus facilement les différentes transactions telles que les paiements.
En conclusion, l’ESM représente un vrai plus pour les entreprises qui souhaitent gagner en efficacité, en productivité et exploiter leur potentiel d’une manière optimale. La communication entre chaque service devient fluide et les tâches identiques aux différents secteurs sont réunies autour d’une base commune. Le traitement des données est alors facilité. D’autant plus que ce concept s’inscrit dans la démarche de la transformation numérique et de la dématérialisation des flux de travail. En découvrant tous les avantages qu’elle apporte, l’ESM représente l’avenir en matière de gestion d’entreprise.
