Le net promoter score est un chiffre qui indique le taux de recommandation net d’un produit par les clients. Il est évalué sur une échelle de 0 à 10. Le net promoter score est abrévié par « NPS ». Plus concrètement, il s’agit du résultat de sondage obtenu après avoir recensé le vote des clients à propos de sa satisfaction avec la consommation d’un produit, l’utilisation d’un produit ou un service.
Le sondage est réalisé sous forme d’enquête (question) envoyée de manière automatisée à chaque client, après un achat ou une visite en boutique. La question est souvent formulée comme suit : « Recommanderiez-vous ce produit, ce point de vente ou ce service à votre entourage ? ». Les acheteurs doivent choisir parmi les notes de 0 à 10, dont 0 signifie « pas du tout », et 10 pour « Tout à fait » convaincues… Pour calculer un NPS, il suffit de faire un simple classement des clients selon leur réponse : les promoteurs sont ceux qui ont mis une note de 9 à 10. Les clients passifs sont de ceux qui ont choisi une note de 7 à 8. Ceux qui ont attribué une note de 0 à 6 sont classés dans la catégorie de détracteurs. En revanche, l’analyse du score obtenu nécessite des compétences marketing et quelques bonnes pratiques afin de l’exploiter à bon escient.
Les avantages du net promoter Score, NPS
Obtenir un NPS permet d’apporter une nette amélioration au niveau de diverses stratégies marketing :
- identifier les 3 catégories de clients : promoteurs, détracteurs et passifs
- orienter la stratégie marketing vers la bonne cible
- identifier les produits ou les critères d’offres qui intéressent les clients
