L’image de marque représente un point sensible pour toute entreprise. Elle doit faire l’objet d’un développement et d’un entretien méticuleux. Au-delà de vos produits ou services, votre réputation auprès du public vous permettra aussi de vous démarquer de la concurrence et d’attirer et fidéliser des clients. Dans cet article, nous mettons en évidence l’importance de l’accueil téléphonique dans la projection de votre image de marque, mais aussi les bonnes pratiques pour offrir à vos clients le meilleur accueil possible.
Sommaire
Accueil téléphonique comme levier de développement de l’image de marque
L’accueil téléphonique que vous offrez à votre clientèle conditionne la manière dont elle perçoit votre entreprise. Autrement dit, vous n’aurez pas une deuxième chance de faire une première bonne impression. Votre image de marque entre en jeu dès les premières secondes d’une conversation téléphonique. La qualité de votre accueil transmet une impression positive ou négative de votre entreprise, et elle se remarquera à travers vos relations commerciales.
Votre équipe de travail doit donc se montrer à la hauteur des enjeux et commencer chaque conversation sur une note positive. Des détails subtils comme la musique d’attente, l’enthousiasme du personnel, la pertinence des informations fournies, etc. suffisent parfois à vous démarquer de vos concurrents. L’accueil téléphonique constitue le point d’entrée stratégique de la relation client. Afin d’en faire un atout pour votre image de marque, il importe de définir des règles simples et claires, puis de donner à vos employés les moyens de les appliquer avec professionnalisme.
3 bonnes pratiques pour améliorer votre image de marque à travers l’accueil téléphonique
Pour valoriser l’image de votre entreprise au téléphone, vous devez adopter de bonnes pratiques d’accueil téléphonique. Voici trois conseils pour faire de chaque appel une opportunité de renforcer votre image de marque.
Répondre rapidement
Lorsqu’un appel entre, il faut essayer de décrocher avant la troisième sonnerie. Cette réactivité témoigne de votre engagement envers vos clients et montre que vous faites de votre mieux pour fournir un service client de qualité. Pour gérer les appels simultanés, vous pouvez utiliser un système téléphonique avec une fonction d’attente qui diffuse une musique et un message adaptés.
Adopter un ton accueillant
Avant même de connaître la raison de l’appel, vos collaborateurs doivent se mettre dans de bonnes dispositions pour réserver un accueil chaleureux à chaque client. Voici quelques conseils à ce sujet :
- Adoptez un ton chaleureux et amical ;
- Souriez au téléphone, cela se ressent dans la voix et crée une atmosphère positive pour vos clients et prospects ;
- Parlez à un rythme modéré et articulez correctement pour vous assurer que l’interlocuteur vous comprend ;
- Utilisez un langage simple, direct et adapté à votre interlocuteur.
Faites preuve d’empathie
L’empathie joue un rôle important dans les interactions téléphoniques. Même si cela demande du temps, il convient de faire preuve de diplomatie, de patience et d’empathie, peu importe le ton employé par l’interlocuteur. En cas de réclamation, gardez une tonalité calme et montrez à votre client ou prospect que vous comprenez son point de vue.
Adoptez une attitude bienveillante et compréhensive pour orienter la conversation vers une issue positive. Assurez-vous de traiter chaque interlocuteur avec respect et restez professionnel en toutes circonstances. En appliquant ces bonnes pratiques, vous renforcez votre relation client et valorisez l’image de votre entreprise.
